Робот или оператор?

Привет! Думаю, каждому так или иначе приходилось взаимодействовать с голосовыми роботами или чат-ботами. У кого-то это оставило негативные впечатления, а кто-то с их помощью быстро решает различные задачи. Давайте попробуем разобраться, почему компании массово внедряют роботов, и ответим на вопрос: хорошо это или плохо?

Тенденция к роботизации коммуникаций обусловлена несколькими факторами:

Операторские ресурсы становятся всё более дефицитными и дорогими.
Робот не увольняется, не выгорает, не уходит в отпуск или на больничный.
У робота «железная» дисциплина, он действует строго по алгоритму, без импровизаций.
Стремление бизнеса постоянно оптимизировать процессы и снижать издержки.

Для бизнеса внедрение робота – отличное решение множества проблем. Но есть и обратная сторона медали. Клиенты по-прежнему скептически относятся к роботам, и этому есть несколько объяснений:

Логика общения бывает плохо продумана.
Они могут не понимать вопросы пользователей.
Подвержены сбоям.
Недостаточно эмпатичны.

Когда впервые сталкиваешься с неумелым и неповоротливым роботом, возникает желание воскликнуть: «Ах ты, проклятая и бездушная железячка!» Но всегда ли робот виноват? Ведь он всего лишь очень дисциплинированный исполнитель, который безукоризненно выполняет инструкции. А вот кто писал “инструкции”, это уже предмет для дискуссий.

Основная причина «глупости» робота часто кроется в начальной стадии подготовки проекта. Когда только пришла идея роботизации и начался процесс планирования и проектирования. Проектирование – вот на этом этапе “создатель” закладывает первые несовершенства будущего робота.

Как правильно спроектировать роботизацию и любой бизнес-процесс, я расскажу в следующей статье. А пока поделитесь в комментариях своим отношением к роботам. Также подпишитесь на мой Telegram-канал, чтобы не пропускать новые статьи о бизнес-анализе.