Внедряем робота, с чего начать?
Итак, вы приняли решение внедрить робота. С чего начать? Давайте рассмотрим этот процесс поэтапно. Условно, роботизацию коммуникаций можно разделить на шесть ключевых стадий:
1. Проектирование — создание концепции и детального плана внедрения робота.
2. Реализация — воплощение разработанного проекта в жизнь.
3. Тестирование — проверка работоспособности и эффективности робота.
4. Запуск — начало эксплуатации робота в реальных условиях.
5. Мониторинг — контроль и анализ работы робота после запуска.
6. Доработка — внесение необходимых улучшений и корректировок.
Проектирование — ключевой этап. Качество его выполнения определяет успех последующих шагов. Первым делом необходимо разработать блок-схему нового процесса коммуникаций (далее БС) и передать ее команде разработчиков или подрядчику.
Однако здесь часто возникают проблемы. БС и сопутствующие материалы могут быть подготовлены таким образом, что становится ясно: они изначально не предназначались для команды разработки. Это проявляется в следующем:
- Использование множества непонятных аббревиатур и терминов без объяснений и ссылок.
- Избыток информации, включая ненужную, что создает ощущение беспорядочного копирования.
- Структура и оформление затрудняют восприятие материала.
Как правило, исполнитель не обладает теми «фоновыми» знаниями, которыми обладает рабочая группа проекта. Этот факт частенько и упорно игнорируется. И здесь у исполнителя два пути. Либо выступить в роли бизнес-аналитика и заново подробно описать желаемый процесс заказчика, либо понять ТЗ «по-своему». Первый вариант звучит неплохо и время даже экономится, однако учтите, исполнитель не знает всех деталей вашего проекта, велик риск, что может что-то упустить. Второй вариант думаю в комментариях не нуждается.
БС является почвой для переговоров и обсуждений всех участников проекта. Если она спроектирована неряшливо и непонятно, то у всей команды, как в игре, появляются штрафы в коммуникациях. Важно, чтобы схема была понятной, лаконичной, простой, чтобы каждый участник без лишних иллюзий и искажений четко понимал будущий механизм робота. БС как раз таки и выступает неким «фоновым» знанием, которое синхронизирует всех участников рабочей группы.
Итак, вы приступили конструировать БС. С чего начать?
Шаг 1. Поделить на "твердое"/”пустое".
Конструируя БС вы, очевидно, опираетесь на какие-то базы знаний, скрипты и прочие материалы. Сразу все это многообразие данных не нужно бездумно засовывать в БС. Всю информацию нужно разделить на твердое и пустое.
Твердое — имеет предметную значимость, без этого робот не сможет качественно коммуницировать и закрывать потребности клиентов.
Пустое — не имеет значимости, либо значимость слишком низкая. Робот, в принципе, может обойтись без этой информации. На БС берём только «твёрдое». «Пустое» либо вообще не берем, либо размещаем «пустое» в отдельном месте (отдельная схема/документ), не мешая с «твердым».
Облегчите немного задачу для исполнителя, дайте ему только действительно важную и ценную информацию.
Шаг 2. Выбрать нотацию описания.
Нотация — это набор графических элементов для отображения элементов системы. Нотация определяет правила, по которым мы обозначаем на схеме процессы, операции и события и соединяем их между собой. Если у вас простой проект для роботизации, то, допустимо, заняться «творчеством», определить для себя набор неких разнообразных функциональных элементов и с помощью них собрать БС. Но если ваш будущий робот предполагает большое количество ветвлений диалога, различных условий и интеграций с внешними системами, то лучше не изобретать велосипед, а использовать уже существующие нотации, которые прошли проверку временем и доказали свою результативность.
Нотация — это хорошо упакованный весь мировой успешный опыт моделирования бизнес-процессов. Не следует это игнорировать. Для проектирования робота наиболее хорошо подойдет нотация BPMN. Не нужно её прям полностью досконально изучать (хотя, конечно, все зависит от ваших целей). Понимание применимости базовых элементов нотации уже дает возможность спроектировать полноценную БС. Подробнее с нотацией и с ее элементами можно ознакомиться по ссылке. Также в свободном доступе есть много полезной информации.
Шаг 3. Разделить информацию на слои
Вы поделили информацию на твердое/пустое (надеюсь). У вас есть какой-то объем данных, который вы намерены разместить на БС. Не спешите. С информацией нужно еще поработать. Её нужно кластеризовать, разделить на отдельные слои. Приведу пример. У вас есть горячая линия (далее ГЛ), которую вы хотите роботизировать. Предположим, ГЛ включает 3 тематики:
Каждая тематика предполагает какую-то логику взаимодействия с клиентом. Блок-схемы, примерно, будут выглядеть так. БС макрологики:
БС тематики “Трудоустройство” (отдельный слой):
То есть получаем несколько БС, которые объединены между собой гиперссылками. Мы разделили ГЛ на несколько слоев:
— Локальные слои: консультация, трудоустройство, сотрудничество, оценка качества обслуживания, ответы на вопросы кандидата.
Каждый слой — это как бы определенные рамки жанра, где все объекты служат одной конкретной цели. Например, в слое трудоустройство все объекты должны «помогать» качественно взять данные кандидата и перевести на следующий шаг. Если какой-то объект не служит цели, то скорее всего это «пустая» информация, которую надо удалить или понять её цель и локализовать на другой подходящий слой.
Пример, конечно, упрощенный, однако представьте у вас 20 тематик, а в каждой тематике от 3 до 5 подтематик и вы вдруг решились все это запихнуть в одну БС. Представьте ощущения исполнителя, который будет это изучать. Он получит демотивацию еще на этапе просмотра.
У вас может появится возражение: «Это же столько блок-схем конструировать».
Да, нужно потратить время, однако подобное «расслоение» позволяет на этапе реализации каждый слой отработать на максимум, не упустить детали, что в конечном счете положительно отразится на качестве всего робота.
О сервисах, в которых можно конструировать блок-схемы BPMN я расскажу в следующей статье.
А пока давайте пройдемся по общим рекомендациям к дизайну БС.
Возможно некоторые рекомендации прозвучат как очевидные, однако они не менее важны.
1. Лучше не использовать яркие цвета в БС.
2. Следуйте единому стилю повествования. Условно, у вас есть блок, отвечающий за озвучку речевых модулей. Во всей блок-схеме он должен быть одинаковый.
3. Используйте одно направление повествования, либо вниз, либо вправо. Бывает что БС строят в виде «солнышка» или в виде ветвлённого лабиринта. У смотрящего защимит шею вертеть головой.
4. Располагайте информацию и блоки органично и уместно. Условно, если в блоке мало текста, сделайте блок пропорционально тексту.
5. Проверьте на мелкие недочеты. Если вы не старались при проектировании, то почему исполнитель должен стараться?
Таким образом, старательно спроектировав понятную и детализированную блок-схему вы закладываете прочный фундамент для своего будущего робота. В данной статье за основу взят процесс роботизированных коммуникаций, однако все принципы и правила хорошо подойдут для проектирования других бизнес-процессов.
Если у Вас есть свои лайфхаки и рекомендации при проектировании бизнес-процессов, поделитесь, пожалуйста, в комментариях. Также подписывайтесь на мой Telegram-канал, чтобы не пропускать статьи.